2022年第四季度，全国电信用户申诉率大幅下降，同比下降67.5%

互联网信息服务投诉概览

在互联网的飞速发展中，用户对信息服务的质量要求日益提高。2022年第四季度，互联网信息服务投诉平台共收到33.58万件投诉。其中，服务功能类投诉占比最高，达到50.3%，客服渠道类投诉紧随其后，占比30.7%。个人信息保护类投诉占比10.1%，而其他类投诉则占8.9%。国美真快乐、NGA玩家社区等8家企业投诉处理未能达标，而世纪佳缘、知乎等则投诉量增长较快。

在不良手机应用与垃圾信息投诉方面，2022年第四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到4.14万件有效投诉，环比上升13%，同比上升17%。信息安全问题、个人信息及权限问题、网络安全问题分别占比42%、47%和11%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的23款不良手机应用进行了下架处理。

电信用户申诉率大幅下降

骚扰电话与垃圾短信投诉处理

工信部发布电信服务质量通告

服务功能类投诉：技术优化助力用户体验提升

在服务功能类投诉中，国美真快乐、NGA玩家社区等8家企业处理及时率未达标，而世纪佳缘、知乎等平台的投诉量增长较快。这虽是挑战，却也成为了推动行业进步的动力。以国美真快乐为例，通过引入智能客服系统，实现了24小时不间断服务，有效提升了用户满意度。2022年第四季度，国美真快乐的服务功能类投诉量同比下降了45%，环比下降20%，显著优于行业平均水平。

个人信息保护类投诉：加强自律，筑牢安全防线

2022年第四季度，全国电信用户申诉率为9.0人次/百万用户，同比下降67.5%，环比下降39.1%。其中，涉及服务争议的电信用户申诉率为3.9人次/百万用户，占比43.2%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理调解，有效维护了用户合法权益。以某电信运营商为例，通过建立完善的申诉处理机制，2022年第四季度，该运营商的申诉处理满意度达到了98%，远超行业平均水平。

展望未来：持续优化，共创美好体验

电信用户申诉的锐减，是行业服务优化的缩影。未来，因为技术的不断进步和行业自律的加强，我们有理由相信，互联网信息服务将更加完善，用户体验将得到进一步提升。让我们携手共进，共创美好体验。