中国信通院牵头，智能客服ITU国际标准顺利通过结项，标志着我国智能客服技术走向国际舞台

智能客服系统已成为企业提升服务质量、降低运营成本的重要工具。近日，国际电信联盟宣布，由中国信息通信研究院牵头的智能客服国际标准ITU-T F.746.16顺利通过结项，这标志着我国智能客服技术迈向国际舞台，迈出了关键一步。

智能客服：定义与背景

智能客服系统，顾名思义，是一种基于人工智能技术的客户服务系统。它通过语音识别、自然语言处理、知识图谱等技术，实现与客户的智能交互，为客户提供7*24小时不间断的服务。近年来，因为人工智能技术的快速发展，智能客服系统在金融、电商、医疗等领域的应用日益广泛，成为企业提升竞争力的重要手段。

技术要求与评估方法：智能客服国际标准的诞生

本次结项的智能客服国际标准ITU-T F.746.16，全称为《Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System》，对应中文名为《智能客服系统智能化等级技术要求和评估方法》。该标准给出了智能客服系统智能化分级的具体要求和方法，围绕基础功能、AI核心技术能力、企业服务能力、系统成熟度等4个关键维度定义了多项技术指标，旨在对智能客服系统的智能化程度进行综合分级。

完善ITU-T智能客服标准体系：加速国际化发展

智能客服国际标准ITU-T F.746.16的提出，进一步完善了ITU-T智能客服标准体系。该标准将与《智能客服中心智能化等级评估方法》、《智能客服系统服务等级评估方法》等行业标准和联盟标准形成有机联动，加速我国人工智能技术和应用国际化发展进程。

中国信通院云计算与大数据研究所自2019年启动智能客服相关工作以来，已在研究、标准、评测等方面取得初步成效。

一是研究工作日益加深，于2022年初发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》，聚焦客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状，分析挑战并给出发展建议。

二是标准研制初成体系，围绕智能客服在研或发布国际标准1项、行业标准4项、联盟规范5项。

三是评测影响力持续提升，围绕智能客服开展可信AI评估测试、疫情防控公益测试、揭榜挂帅智能客服子领域评测，累计服务企业30余家，测试产品70余款。

智能客服技术的发展，为我国人工智能产业带来了巨大的机遇。只是，在发展过程中也面临着诸多挑战，如数据安全、隐私保护、技术瓶颈等。未来，我国智能客服产业需在技术创新、人才培养、政策支持等方面持续发力，以实现可持续健康发展。

通过这一标准，智能客服系统的智能化程度将得到清晰定义，为企业提供了一套科学、系统的评估体系，有助于推动行业健康发展。

深入研究成果，助力产业发展

未来展望：智能客服持续创新，引领行业新变革

同时，因为智能客服技术的不断成熟，将有更多行业受益于这一技术，为社会创造更多价值。